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物流企业如何进行客户资源整合
发布时间 2007-07-04

客户资源整合指根据客户价值为其提供差别化的物流服务,并努力与客户建立长期战略合作伙伴关系。企业的资源整合是一个以客户需求为导向的不断演进的过程。

  (一)服务――物流企业的产品。

  物流企业的产品是管理服务。比如承运人管理、货运组织调度、配送中心管理与设计、信息流管理及物流系统规划设计等。

  服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的。所以,物流企业的资源整合不能没有客户的直接参与。一方面3PL要与客户一起研究制定物流管理解决方案、确定相应的绩效考核指标;另一方面,客户在将物流管理外包的同时往往保留着自己原有的物流管理团队,并要在方案实施过程中与3PL建立互动协调机制。

  (二)客户――物流企业的重要资产。

  首先是客户价值的识别和判断。物流企业以什么样的标准来评价客户价值,取决于它对客户的基本看法。一般来说,企业对于客户的基本看法有两种:一是看作企业的竞争对手;二是看作企业的重要资产。

  作为竞争对手,物流企业与其客户之间是纯粹的“价格搏弈”关系。这种情况下,客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓储等环节成本的措施,物流企业不需要为客户规划设计整体的或延伸的物流管理解决方案。所以,物流企业也就无法参与客户物流成本节约的全过程。作为重要资产,物流企业必须创建并维护良好的客户关系。通过提供的物流服务增强客户的市场竞争力。物流企业不仅要使客户的当前价值最大化,而且要使客户的寿命周期价值最大化。物流企业实施客户关系管理,培养客户忠诚度是一个长期的投资行为,必须制定企业长期发展战略来指导这一行为。

  (三)老客户――物流企业客户资源整合的重点。

  物流企业需要做两件事:留住老客户和发展新客户。据统计,开发新客户的成本大约是留住老客户的5倍,所以重点应放在老客户方面。而且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用。有专家认为:如果企业的年客户流失率达到20%,就要好好找一找自身的原因了。

  如何留住老客户?最根本的是要掌握客户服务理念。物流企业应当经常考虑这样一些问题,并对自己的服务做出相应调整:

  ――客户是否对现有的物流服务有不满意的地方?

  ――是否有客户提出的物流服务要求企业现在做不到?

  ――现有服务能力与客户要求的差距在哪里,原因是什么?

  ――客户是否已经调整了自己的发展战略?

  ――客户是否要进行营销渠道的结构调整?

  ――客户的产品品种是增加了还是减少了?

  ――客户是不是又开辟了新的市场?

  ――是否了解客户的生产组织和营销管理方式?

  ――是否对客户的物流服务需求有透彻的理解?

  ――是否对客户产品的物流运作特性有充分的了解?

  ――是否对客户所属行业的竞争态势有充分的了解?

  ――是否了解客户的客户和其供应商的供应商?

  ――是否对物流服务的法律环境有充分的了解?

  ――自己与竞争对手的差距在哪里?

  ――去年的客户今年还有多少仍然在册?

  ――本企业是否有一个物流服务创新的计划?等等。

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